Zwei Beispiele für gelungene Krisenkommunikation
14:00 Uhr. Schwarzer Rauch brennt sich durch die weißen Wolken.
14:03 Uhr. Die Telefonleitungen glühen. Journalist Max Meier drängt auf eine Stellungnahme, die Öffentlichkeit will Informationen und Behörden wollen wissen, was in Ihrem Unternehmen los ist.
Das Krisenmanagement läuft an. Der Krisenstab wird gleich nach dem Brandausbruch alarmiert. Informationen werden eingeholt, klassisch bereitet S5 die Kommunikation vor. Doch wie wird jetzt genau vorgegangen? Wie wird intern und extern erfolgreich kommuniziert?
Sehen wir uns zwei Unternehmen an, die mit plötzlich auftretenden Krisen zu tun hatten und auf diese Fragen schnell eine Antwort hatten. Was können wir lernen?
Zwei Beispiele für eine erfolgreiche Krisenkommunikation
#Beispiel 1: Die Nadel in der Dose. Wie Pepsi eine Krisensituation in einen Imagegewinn umwandelt
„In den Dosen sind Nadeln und gefährliche Objekte" Eine desaströse Anschuldigung, die 1993 eine schnelle Reaktion des Getränkeherstellers erforderte. Pepsi wartete mit einer Stellungnahme nicht ab, sondern ging in die Offensive.
„The safest packaging in the industry“
Der erste Schritt: Pepsi zeigte eine Produktionsstätte und die Befüllung der Dosen. Immer wieder betonte das Unternehmen, dass es technisch gar nicht möglich sei, dass ein Objekt in die Dose kommt.
Zusätzlich veröffentlichte man entlastendes Material: Ein Überwachungsvideo zeigte, wie eine Frau eine Spritze in eine Dose einführte.
Was lernen wir daraus? Transparenz und aktive Kommunikation mit den Medien und den Konsumenten war der Schlüssel, um auf die Krisensituation angemessen zu reagieren. Pepsi zeigte selbstbewusst, dass die Nadel im Heuhaufen nicht in der Dose, sondern in einer Manipulation zu finden ist.
#Beispiel 2: Flugzeugabsturz. Echtzeit, Offenheit und Wahrheit.
2015 stürzte ein Airbus A320-211 von Germanwings auf dem Weg von Barcelona nach Düsseldorf ab. Die Reaktion erfolgte prompt. Auf der Website richtete das Unternehmen sofort eine Dark Site ein. Dort veröffentlichte man Telefonnummern und erste Informationen. Kurz darauf folgte eine Pressekonferenz mit den Vorstandsvorsitzenden Spohr und Winkelmann. Der aktuelle Wissenstand wurde präsentiert.
In den sozialen Netzwerken informierte Germanwings über den Vorfall. Damit war das Unternehmen überall präsent und übertönte mit der eigenen transparenten Kommunikation Zwischentöne. Mitarbeiter durften mit den Medien sprechen, ein weiterer Faktor, warum die Kommunikation offen, ehrlich und authentisch war und wirkte.
Der Germanwings-Fall ist ein trauriges Beispiel für gute Krisenkommunikation. Wichtig waren auch hier die aktive Kommunikation und das offene Auftreten des Unternehmens.
Zeit. Zeit. Zeit!
Die Beispiele zeigen, dass gute Krisenkommunikation vor allem eine schnelle und angemessene Reaktion beinhaltet. Das Krisenmanagement funktionierte von A bis Z.
Die Phasen in einer Krise sind immer ähnlich:
- Potenzielle Krisenphase
- Latente Krisenphase
- Akute Krisenphase
- Nach-Krisenphase
Der Faktor Zeit (wir haben dazu ein Webinar veranstaltet und die Aufzeichnung auf YouTube hochgeladen) ist dabei immer entscheidend. Die schnelle Alarmierung, die Reaktion auf das Ereignis und der rasche Informationsaustausch müssen funktionieren. Dazu ein Zitat von Jörg Howe: „In guten Zeiten kann Inhalt und Zeitpunkt von Kommunikation gewählt werden. In schlechten Zeiten muss so viel kommuniziert werden wie möglich, und dabei ist der Vorstand die wichtigste Person, die Flagge zeigen muss.“
Wir weisen darauf hin, dass es sich um Informationen handelt, aus denen keinerlei Haftungsansprüche abgeleitet werden können!
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Michael Mayer
Chief Product Officer & Customer Support