Was tun bei verbalen Angriffen?
Praxisnahe Sofortmaßnahmen bei verbaler Gewalt am Arbeitsplatz
Immer häufiger erleben Beschäftigte in Unternehmen, Organisationen oder Behörden verbal aggressive oder drohende Situationen. Ob an der Rezeption, im Kundenservice oder im direkten Kontakt mit Klienten – verbale Eskalationen sind kein Einzelfall mehr.
Dieser Beitrag liefert konkrete Sofortmaßnahmen, die dabei helfen, in solchen Situationen sicher, ruhig und professionell zu reagieren.
▶︎ Mehr lesen: Arbeitsplatz Gewalt: Das unterschätzte Risiko in Behörden und Organisationen
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Was gilt als verbaler Angriff?
Nicht jede lautstarke Beschwerde ist automatisch ein Angriff. Aber folgende Verhaltensweisen überschreiten Grenzen:
- Beleidigungen und Beschimpfungen
- Lautes Schreien oder Drohungen
- Abwertende oder verletzende Sprache
- Aggressive Körpersprache in Verbindung mit Worten
- Konkrete verbale Bedrohungen gegenüber Personen oder der Einrichtung
Solche Situationen entwickeln sich oft schleichend – und eskalieren schneller als gedacht.
▶︎ Mehr lesen: Stiller Alarm per App oder Knopf?
5 Sofortmaßnahmen, wenn ein Gespräch eskaliert
✅ 1. Ruhe bewahren – nicht persönlich nehmen
Auch wenn der Tonfall hart ist: Sachlich bleiben. Tief durchatmen. Eine neutrale Haltung entzieht der Situation Energie.
✅ 2. Abstand wahren – räumlich und sprachlich
Wenn möglich, Abstand vergrößern. Die eigene Position so wählen, dass ein sicherer Rückzug möglich bleibt. Reizworte vermeiden.
✅ 3. Klare Grenze setzen
Ruhige, aber bestimmte Aussagen helfen mehr als Erklärungen:
- „Ich kann nur weiterhelfen, wenn das Gespräch respektvoll bleibt.“
- „Bitte unterlassen Sie Drohungen – das ist nicht akzeptabel.“
✅ 4. Hilfe holen – nicht zögern
Bei Bedarf stillen Alarm auslösen, Kollegen informieren oder Unterstützung holen. Lieber früh handeln als zu spät.
✅ 5. Nicht diskutieren – deeskalieren
Es geht nicht ums Recht haben, sondern um Sicherheit. Falls nötig: Gespräch beenden oder an eine andere Stelle weitergeben.
▶︎ Mehr lesen: Was ist Gewaltprävention
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Was Organisationen & Unternehmen vorbeugend tun können
Gute Vorbereitung schützt – nicht nur technisch, sondern auch mental. Verantwortliche sollten:
- klare Abläufe für Bedrohungssituationen definieren
- Schulungen und Deeskalationstrainings anbieten
- Arbeitsplätze absichern, z. B. mit stillen Alarmen
- Vorfälle dokumentieren und nachbesprechen
Niemand sollte allein gelassen werden – weder während noch nach einer Eskalation.
▶︎ Mehr lesen: Gefährliche Situationen im Amt: Bedrohung von Mitarbeitern
Nach dem verbalen Angriff: Was wichtig ist
Auch wenn „nichts passiert“ ist – verbale Gewalt wirkt nach. Der Vorfall sollte intern gemeldet und nicht bagatellisiert werden.
Ein kurzes Gespräch im Team oder mit einer Führungskraft kann helfen, das Erlebte einzuordnen – und zeigt, dass Sicherheit ernst genommen wird.
▶︎ Mehr lesen: 3 typische Alarmierungsfehler, die Ihnen Zeit und Geld kosten
Verbale Gewalt als Belastung für Mitarbeitende
FAQ: Verbale Angriffe am Arbeitsplatz
Ruhe bewahren, auf Abstand gehen, klare Grenzen setzen. Frühzeitig Hilfe holen – z. B. durch stillen Alarm oder Kollegen.
Ruhe bewahren, auf Abstand gehen, klare Grenzen setzen. Frühzeitig Hilfe holen – z. B. durch stillen Alarm oder Kollegen.
Nicht persönlich nehmen, sachlich bleiben, das Gespräch beenden oder unterbrechen. Vorfall dokumentieren.
Nicht persönlich nehmen, sachlich bleiben, das Gespräch beenden oder unterbrechen. Vorfall dokumentieren.
Deeskalationstrainings, definierte Notfallabläufe, technische Lösungen wie stille Alarme, sichere Arbeitsplätze.
Deeskalationstrainings, definierte Notfallabläufe, technische Lösungen wie stille Alarme, sichere Arbeitsplätze.
Sobald eine Situation verbal oder nonverbal bedrohlich wird und man sich unsicher fühlt – lieber früh als zu spät.
Sobald eine Situation verbal oder nonverbal bedrohlich wird und man sich unsicher fühlt – lieber früh als zu spät.
Fazit: Wer auf verbale Gewalt vorbereitet ist, kann sicherer handeln
Verbale Angriffe lassen sich nicht immer vermeiden – wohl aber besser bewältigen. Wer sich und andere schützt, handelt verantwortungsvoll. Technik, Struktur und Haltung gehören dabei zusammen.
▶︎ Mehr lesen: Stiller Alarm mit safeREACH
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Michael Mayer
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