Alles, was Sie über Krisenkommunikation wissen müssen
Krisenkommunikation ist ein Teil des Krisenmanagements. Das Wort bezeichnet kurz und knapp die Öffentlichkeitsarbeit von Unternehmen, um Krisen zu verhindern und zu bewältigen.
Was Krisenkommunikation ist, wie sie funktioniert und was ein Krisenkommunikationsplan enthält, das erfahren Sie in diesem Beitrag.
Krisenkommunikation: Auf den Punkt gebracht
Was bedeutet Krisenkommunikation genau?
In unserer Einleitung erwähnten wir bereits, was mit Krisenkommunikation gemeint ist:
"Krisenkommunikation ist ein Teil des Krisenmanagements und bezeichnet kurz und knapp die Öffentlichkeitsarbeit von Unternehmen, um Krisen zu verhindern und zu bewältigen."
Aber das ist nur eine mögliche Definition des Begriffs. Eine weitere Definition kommt vom Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe:
“Austausch von Informationen und Meinungen während einer Krise zur Verhinderung oder Begrenzung von Schäden an einem Schutzgut“
Diese Definition umfasst auch die “Zuordnung von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten” sowie eine “Kommunikationslinie für ein inhaltlich und argumentativ einheitliches Auftreten“.
Es gibt noch zahlreiche weitere Definitionen, die wir im Beitrag "Krisenkommunikation - Definition" zusammengefasst haben.
Wichtig ist, dass Sie entweder auf eine Krisendefinition zurückgreifen, oder eine eigene Definition festlegen. Damit wissen Sie, wann Ihr Unternehmen von einer Krise betroffen ist und wann Sie entsprechende Maßnahmen einleiten müssen.
Der Krisenkommunikationsplan: Was muss er enthalten?
Ein Krisenkommunikationsplan ist der Retter in der Not (und in der Krise).
Dieser Plan enthält alles, was Sie für die kommunikative Bewältigung der Krise benötigen.
Die wichtigsten Elemente eines Krisenkommunikationsplans sind:
- Ziel und Prozesse
- Verantwortlichkeiten & Team
- Die Botschaft und Key Messages
- Interne Kommunikationsregelungen
- Kontaktlisten
- Anhang mit Anleitungen und Checklisten
Es gilt das englische Sprichwort: Keep it simple.
Der Krisenkommunikationsplan ist die Basis, um Krisen öffentlich abzufedern
In unserem Beitrag "6 Elemente, die ein Krisenkommunikationsplan unbedingt enthalten muss" erklären wir ganz genau, was die einzelnen Punkte bedeuten.
Krisenkommunikation und Social Media
Es gab Zeiten, da tauchte man als Unternehmen bei Krisen kurz ab. Ganz nach dem Sprichwort: "Wird' schon werden!"
Das funktioniert heute nicht mehr. In der digitalen Welt verbreitet sich eine Krise wie ein Lauffeuer. Social-Media-Marketing wird zu Social Media Krisenmanagement. Die Facebook-Seite dient dann als Kommunikationskanal, mit dem Sie auf Krisen reagieren und Ihre Botschaften gezielt verbreiten können.
Wie gelingt die Reaktion in der Onlinewelt? Wir haben Ihnen in unser Beitrag "Social Media Krisenkommunikation: Wie die Reaktion auf eine Krise auch online gelingt" alle Infos genau zusammengefasst.
Hier ein Überblick, wie Sie auch online gezielt auf Krisen reagieren:
Grundsätzlich gilt: Vorbereitung ist alles! Legen Sie deshalb schon vor einer Krise die Verantwortlichkeiten fest. Definieren Sie dann, was eine Krise für Ihr Unternehmen ist. Wann sprechen Sie von einer Krise, wann nicht? Legen Sie dann Key Messages fest, um richtig, transparent und schnell kommunizieren zu können. Monitoren Sie außerdem das WWW und reagieren Sie sofort auf eine Erwähnung Ihres Unternehmens.
Während der Krise sollten Sie den Informationsfluss aufrechterhalten und jederzeit mit Ihren Kollegen am Einsatzort oä. in Kontakt bleiben. Ein absolutes Muss ist, dass Ihr Marketing-Team automatisierte Postings stoppt. Nach der Krise analysieren Sie das Ereignis und ergänzen den Krisenplan um Ihre Erkenntnisse.
Tipp: Der Lebensmittelverband Deutschland e.V. hat ein informatives Video zur Krisenkommunikation erstellt.
Krisenkommunikation in Zeiten von Corona
Die Pandemie steht gegenwärtig (28.10.2020) vor jeder Unternehmenstür. Krisenmanager und Sicherheitsbeauftragte stellen sicher, dass Maßnahmen eingeleitet werden, um den Betrieb aufrechtzuerhalten. Wie hilft Krisenkommunikation in dieser Situation?
Sie denken es sich wahrscheinlich schon. Dazu haben wir einen eigenen Beitrag verfasst.
Die zehn wichtigsten Punkte für eine ordentliche Krisenkommunikation hat die Agentur Straub & Straub festgelegt:
- Gute Krisenkommunikation bedeutet, vorbereitet zu sein. Stellen Sie unmittelbar eine eigens für diesen Krisenfall agierende Task Force innerhalb des Unternehmens auf – bestehend aus GF, (Gesundheits-)Management, Kommunikation.
- Die Corona-Task Force bewertet alle Informationen, entscheidet über notwendige operative und kommunikative Maßnahmen.
- Erstellen Sie Krisenszenarien für Ihr Unternehmen: Was kann passieren, wie reagieren Sie operativ und kommunikativ? Ein möglicherweise bestehendes Krisenhandbuch wird spätestens jetzt ergänzt.
- Bereiten Sie für die verschiedenen Szenarien Sprachregelungen vor – die Mitarbeiteraushänge, Intranet-Beiträge, Social Media-Posts, Kunden-Mailings usw.
- Monitoren Sie Medien aufmerksam: Negative Nachrichten über Corona überschlagen sich. Reagieren Sie dennoch besonnen und sachlich – aber reagieren Sie. Teilen Sie mit, was die jeweils veränderte Gesamtsituation für Ihr Unternehmen bedeutet – oder eben nicht bedeutet. Achten Sie dabei darauf, dass jede interne Nachricht nach außen dringen kann und hier Rückfragen standhalten muss.
- Eine gute interne Kommunikation verhindert die Ausweitung der Krise. Nichtwissen befördert falsche Entscheidungen.
- Ein besonderes Augenmerk haben Sie auf Ihre Social Media. Hier laufen alle Informationen aus ihren Teams über Sie und von ihnen ausgehend zusammen. Hier kann effektiv Prävention betrieben werden, fundiert und faktenbasiert gegengesteuert werden – aber eben auch viel Ungutes geschürt werden.
- Als großes Unternehmen suchen Sie sich in der Krise Experten für Eventualfälle: Einen Arzt, die Behörden, eine Agentur für Krisenkommunikation. Oft sind auch die Verbände gute Ansprechpartner.
- Überprüfen Sie, welche Prozesse auch im absoluten Notfall verlässlich funktionieren müssen, um das Unternehmen auch bei einem mehrwöchigen Lock-down nicht aus der Bahn zu werfen.
- In der Ruhe liegt die Kraft – auch in der Krisenkommunikation.
Krisenkommunikation in Zeiten von Corona: Immer mit einer Strategie!
Was in der Praxis allerdings oft fehlt, ist eine effiziente Meldekette. Achten Sie hier darauf, ein Tool einzusetzen, mit dem Sie im Ernstfall schnell alarmieren und Informationen austauschen können.
Ist die Golden Hour noch gültig?
Laut der “Golden Hour” gilt: Maßnahmen, die in den ersten 60 Minuten getroffen werden, sind am wichtigsten. Dafür, wie das Ereignis wahrgenommen und wie darüber berichtet wird. Die Entscheidungen, die in der “goldenen Stunde” getroffen werden, können oft den Unterschied machen, ob man zumindest eine Mindestkontrolle über die Berichterstattung behält oder ob Sie ständig der Darstellung hinterherlaufen. Aber ist das Golden-Hour-Prinzip überhaupt noch gültig? Kurz: Jain. Tendenz: Nein. Durch soziale Medien hat sich die Golden Hour auf wenige Minuten verkürzt. Hier geht es zum ganzen Beitrag zu diesem Thema.
Zusammenfassung
- Definieren Sie, was eine Krise für Ihr Unternehmen ist
- Erarbeiten Sie einen Krisenkommunikationsplan
- Nutzen Sie Social Media, um Krisen aktiv zu managen
- Corona zeigt noch einmal: Bereiten Sie sich auf Krisen vor. 10 Regeln für eine organisierte Kommunikation haben wir für Sie recherchiert
PS: Sehen Sie sich auch unser Webinar "Der Faktor Zeit im Krisenmanagement" mit Wolfgang Lehner an, um mehr über das Thema Krisenmanagement & Krisenkommunikation zu erfahren.
Wir weisen darauf hin, dass es sich um Informationen handelt, aus denen keinerlei Haftungsansprüche abgeleitet werden können!
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Michael Mayer
Chief Product Officer & Customer Support