6 Elemente, die ein Krisenkommunikationsplan unbedingt enthalten muss
Ohne eine gute Vorbereitung treffen Krisen Unternehmen so hart wie eine Abrisskugel eine Mauer eines Bürogebäudes. Die Reputation und die Glaubwürdigkeit brechen zusammen. Das Vertrauen in das Unternehmen ist weg. Ein konsistent aktualisierter und gut entwickelter Kommunikationsplan stellt sicher, dass Sie auf Pandemien, Rechtsstreitigkeiten und Notfälle, die sich zu Krisen entwickeln, vorbereitet sind und Ihr Ruf erhalten bleibt.
Welche sechs Elemente braucht ein Krisenkommunikationsplan?
Die Basis: Personen, Message und Prozesse
Grundsätzlich gilt: Keep it simple. Während einer Krise benötigen Sie ein einfach zu lesendes Dokument, das die wichtigsten Infos schnell zusammenfasst. Stellen Sie den Plan online und offline zur Verfügung, wenn notwendig auch per USB.
Ein erfolgreicher Krisenkommunikationsplan ist in seiner Grundform erfolgreich, wenn er diese sechs Elemente enthält:
1# Das Ziel und Prozesse
Legen Sie fest, wann der Plan aus der Schublade geholt werden soll und warum er benötigt wird. Stellen Sie die Vorgehensweise dar, wenn eine Krise eintritt, wer für welche Bereiche Verantwortlich ist und welche Tools eingesetzt werden.
2# Das Team festlegen
Stellen Sie sich vor, Sie müssen während einer Stresssituation Verantwortlichkeiten festlegen. Das Problem: Es sollte eigentlich schon längst an einer Rückmeldung auf die Krise gearbeitet werden, aber es ist noch nicht einmal geplant, wer welche Funktionen übernimmt. Schlecht!
Besser: Vor einer Krise die Verantwortlichkeiten festlegen. Definieren Sie, wer im Krisenkommunikationsteam ist, wer das Unternehmen in welchen Fällen nach außen vertritt, wer die interne Kommunikation handhabt und wer als Ersatz zur Verfügung steht. Vergessen Sie nicht, alle Kontaktinformationen aufzuschreiben und aktuell zu halten, um im Ernstfall alle Personen alarmieren zu können. Hier können Sie auch auf unsere Alarm App zurückgreifen. Sie tragen einfach alle Personen in unser System ein und alarmieren im Ernstfall mit einem Klick automatisch alle Personen Ihres Teams – ohne Telefonlisten abzuarbeiten.
Die Alarmierung Ihres Teams per Smartphone
3# Die Botschaft
Legen Sie Key Messages für Ihre Krisenszenarien fest und auch die Kanäle, über die Sie kommunizieren wollen. Überlegen Sie, welche Fragen Sie mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit beantworten müssen. Ihre Botschaft beinhaltet im Idealfall folgende Punkte:
- Warum es zu einer Krise kam
- Einen Überblick über die Ereigniskette
- Einen Zeitplan, was Sie jetzt tun werden
- Die empathische Kommunikation mit Opfern
- Schutzmaßnahmen
Social Media Kanäle sollten in einem Krisenkommunikationsplan berücksichtigt werden
4# Interne Kommunikation
Wie werden Ihre Mitarbeiter über eine Krise informiert? Welche Botschaft soll bei den Mitarbeitern ankommen? Beschreiben Sie auch, wie Mitarbeiter im Krisenfall mit Medienanfragen umgehen sollen.
5# Kontaktliste anlegen
Krisen = Stress. Vorbereitung = Weniger Stress.
Eine vorbereitete Kontaktliste von Medien, Behörden usw. ist Gold wert. Denn genügend Zeit ist ein Faktor, den Sie im Krisenfall nicht haben.
6# Anhang
In den Anhang Ihres Krisenkommunikationsplans kommen
- Guidelines
- Checklisten
- Umgang mit den Medien
- Kommunikationschecklisten
- Logos und Pressebilder
- Vorbereitete Statements
- Kontaktinformationen
Damit stehen Ihnen die wichtigsten Dokumente schnell zur Verfügung.
7# Bonus: Die Website als Kommunikationsmedium nutzen
Als Kommunikationsmedium ist Ihre Website nicht wegzudenken. Sie dient als direkter Informationshub in Krisenzeiten. Denken Sie auch über eine Dark Site nach. Eine Dark Site dient dazu, die Öffentlichkeit gezielt mit Informationen zu versorgen und die wichtigsten Fragen zu beantworten. Solche Seiten nehmen Wind aus den Shitstorm-Segeln und die Kommunikation von Social Media auf die Dark Site verlagern. Erfolgreich ist eine Dark Site, wenn Sie transparent und zeitnah Informationen teilen.
Zusammenfassung
Ein Kommunikationsplan stellt sicher, dass Sie schnell, richtig und mit möglichst keinem Reputationsverlust auf eine Krise reagieren. Legen Sie die Ziele und Prozesse, das Team, die Botschaft, die interne Kommunikation und Kontaktlisten fest. Im Anhang sollten Sie Checklisten, Logos und Statements hinterlegen.
Wir weisen darauf hin, dass es sich um Informationen handelt, aus denen keinerlei Haftungsansprüche abgeleitet werden können!
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Michael Mayer
Chief Product Officer & Customer Support